Wil jij het gedrag van jouw consumenten ook beter leren begrijpen? Dat kan met een customer journey analyse. Zo'n analyse is een geweldige manier om het gedrag van je klanten te begrijpen en hun ervaring te verbeteren.

Het verschil tussen journey maps en journey analytics

• Customer journey maps geeft een visueel overzicht van alle fases die de consument neemt van zijn interesse in het product tot de aankoop en naservice ervan. Dit met touchpoints tussen de klant en de onderneming gecombineerd met de gedachten, motivaties en behoeften van de klant.
• Customer journey analytics maakt rapporten gebaseerd op actuele data van intelligente algoritmes. Heeft een andere manier van benaderen omdat het de soort klantenreizen- en segmenten automatisch ontdekken.

Lees hier meer over de customer journey.

Er bestaan all-in-one pakketten voor analytics, maar als je liever geld wil besparen dan kan je ook klein beginnen door de data in bestaande systemen te integreren.

Ondernemers en marketeers: leer een klantenreis analyse maken in slechts 4 stappen

Stap 1: Verzamelen maar

Je hebt alvast veel informatie over je gebruikers of klanten, maar bestaande research verzamelen is de basis van een effectieve customer journey analyse. De analyse moet bewijs bevatten van de vragen en gevoelens van de gebruiker in elke fase van het aankoopproces.

Stap 2: Neem je doelgroep onder de loep

Het is belangrijk om te ontdekken hoe relevant de research is door de persona van de klant als uitgangspunt te gebruiken. Verdeel je doelgroep in afzonderlijke individuen om te achterhalen hoe het proces invloed heeft op het beeld dat een consument van je onderneming heeft. Waar bevindt de consument zich in de klantlevenscyclus? Of bekijk het wat breder en analyseer welk type content hij/zij verkiest.

Stap 3: Ontwikkel je verhaal

Het is tijd om gegevens te verzamelen om een uitgebreid beeld te schetsen van de customer journey.

Twee manieren om de consumentenbeleving te achterhalen:

Analytische research: website analytics en social analytics tools geven aan hoe vaak iemand op een pagina klikt, hoelang ze op je website zijn geweest, op welke links ze hebben geklikt, welke zoekwoorden het vaakst worden gezocht en wat mensen over je merk zeggen.

Anekdotische research ontstaat wanneer je je klanten rechtstreeks naar hun gebruikservaring vraagt. Lukt dit niet, dan kan je hun een recensie of opmerking te laten schrijven op jouw website. Of pols eens achter de consumentenervaring bij de verkopers en supportmedewerkers. Zij weten exact wat er speelt in het hoofd van de consument. Vergeet niet om je te richten op je primaire klanten en feiten. Deze research kan een uitgangspunt vormen, of een aanvulling zijn, op de analytische research.

Stap 4: Practice makes perfect

We zijn er. De consumentenbeleving is bepaald en het is tijd om deze gegevens om te zetten in een praktisch hulpmiddel. Organiseer een interne workshop om alle verzamelde gegevens door te nemen en samen te vatten om deze fases om te zetten naar een proces. Deze trainingsopdracht helpt medewerkers om zich in de rol van consument te verplaatsen.

Onthoud dat een customer journey map geen vaste vorm heeft en dat er zijn geen goede of foute manieren bestaan. Elke onderneming is anders en het is dus belangrijk om gewoonweg aan de slag te gaan met je ondervindingen. Gebruik de vorm waarmee je jouw klantverhaal het beste overbrengt.